El libro de reclamaciones es un mecanismo, ya sea físico o virtual, donde los consumidores pueden registrar sus quejas o reclamos sobre un producto o servicio adquirido en un establecimiento comercial o entidad pública. Es una herramienta para expresar insatisfacción y buscar una solución. Los proveedores están obligados a tenerlo a disposición del público y a responder a las reclamaciones dentro de un plazode 30 días, a travez del correo electrónico brindado, para de esta manera llegar a un acuerdo.

Un reclamo está relacionado directamente con el producto que bindamos, mientras que una queja tiene que ver por ejemplo con el trato recibido por nuestro personal al momento de la compra.